En Chile: La Web de gobierno está en deuda
A una semana del terremoto que sacudió a cerca de un 80% de la población de Chile, hemos visto como algunas organizaciones e instituciones han levantado información con ritmo de servicio público, atendido de lunes a viernes y sin la premura de una emergencia.
Quizás por mi experiencia en medios digitales (La Tercera Internet) supe de inmediato que era necesario levantar un servicio con información centralizada de gobierno dado que los actores clave no estaban respondiendo a la altura. Los sitios de la Oficina Nacional de Emergencias (ONEMI), Ministerio del Interior y Gobierno de Chile mantenían su costumbre de informar vía comunicados, como si eso fuera a ordenar el flujo de contenidos.
Producto de esto, junto a Alejandro Barros decidimos escribir un post para representar lo que vimos y pensamos respecto de lo ocurrido en la Web de gobierno. Ese post está publicado en su blog y se llama: Sitios Web de Gobierno: ¿Qué tanto aportaron en esta catástrofe?
El artículo ha generado variadas y suculentas opiniones, por eso quiero agregar más aliños para complementar algunas informaciones y aportar a los comentarios ya realizados.
Me permito recordar que -desde 1997- hemos impulsado iniciativas de Gobierno como la Guía Web y el Decreto Supremo 100, cuyos objetivos fundamentales son dotar de calidad y sensibilidad “ambiental” a Sitios y Portales de gobierno y mostrar sin timidez, tanto a los directivos públicos como a los gestores de proyectos Web, herramientas mínimas que pudieran contribuir en apuntar sus iniciativas hacia un diseño centrado en el usuario y no en el escritorio del jefe.
Lamentablemente, pese a todos los esfuerzos invertidos, no logramos “convencer” a las autoridades -que rotaron en instituciones- sobre las ventajas de pensar en los usuarios y publicar contenido para ciudadanos antes que fotografías cortando cintas. Hoy, más que nunca, ha quedado demostrado que la comunicación y la Web de Gobierno deben desarrollar proyectos para satisfacer las necesidades ciudadanas en lugar de las necesidades de «ego» personal.
Hace falta mucho más que una sincronización comunicacional tecnológica y política, se requieren autoridades con capacidad de innovar y con decisión para hacerlo, se necesita pensar en clave país y no solo en lucimiento personal.
Es vital entender el sentido de las herramientas tecnológicas para lograr una Estrategia Digital que no sólo aborde los temas de infraestructura o servicios, sino que al mismo tiempo, determine un formato de reacción digital coherente y resistente, sobre todo frente a situaciones extremas como la provocada por el reciente terremoto.
Finalmente, y a pesar de todo, hay que destacar que algunos equipos reaccionaron y lo hicieron con calidad:
- El Ministerio de Obras Públicas levantó en tiempo récord un blog para reemplazar su caído portal, desarrolló un mapa de daños en carreteras (Google más contribuciones ciudadanas y oficiales) aportando con ello información válida y oficial para todo el mundo. Eso es un gol, pero se agradece que haya un equipo detrás que supo articular la reacción e instalarse como un referente válido y confiable. Para el MOP Twitter también contribuyó a la entrega mas expedita de información, su cuenta es @mop_chile
- La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), aunque mantuvo su sitio muy desconectado de lo ocurrido, usó Twitter como canal de comunicación, me atrevería incluso a decir que hasta para mantener la comunicación entre el Subsecretario Pablo Bello (@pablobello) y su equipo detrás del twitter oficial @subtel_chile
Respecto de ChileClic, solo decir que el domingo en la tarde ya habíamos creado chileclic.wordpress.com (al final no tuvimos que usarlo) dado que el Portal estuvo caído desde la hora del terremoto, pero a partir del martes estuvo operativo nuevamente. Dado que ChileClic es uno de mis proyectos, no voy a comentarlo, pero agradeceré sus comentarios.
Hola Paulo, concuerdo con los postulado con ustedes, apenas sucedío la tragedia recurrí al servicio de la ONEMI en la web y para frustración no había nada y con el correr de las horas y los días solo aparecían imágenes de las autoridades en otros contextos que no eran precisamente el terremoto.
Creo que la política de comunicación on line fue de muy bajo nivel y que debe mejorar.
Paulo, tal como comenté en el blog de Alejandro, en una situación de catástrofe como la que vivimos desde el 27/2 a las 3:34 am, la pregunta clave es dónde está el valor para las personas que requieren información. En construir la respuesta el Estado de Chile falló (estrepitosamente, en las primeras 36 horas). Mientras, las redes sociales y los medios de comunicación (en especial las radios con asiento en las regiones más afectadas) fueron fundamentales.
Si bien concuerdo con quienes plantean que en el caso de las redes sociales faltó mayor difusión de la labor que estaban jugando, dos elementos me parecen rescatables: 1) ver a los periodistas (en especial los de TV) leyendo en pantalla la información que corría en Twitter; y 2) la cantidad de usuarios nuevos que se unieron a Twitter durante los primeros días en busca de información que no encontraban en otros lados.
Esta es una lección importante: que el Estado empiece a usar las redes sociales implica que debe aceptar que en ocasiones su papel será la de transmitir información que generarán los propios ciudadanos. Una idea para darle vuelta: el Estado como switch. Ahí puede estar su valor en futuras situaciones de este tipo.
Si bien me parece relevante conversar acerca de la deuda de la web gubernamental, no me parece urgente. Casi la mitad de la población no tiene acceso a la web -mucho menos durante la emergencia- y cuando la información tuvo el mayor potencial para salvar vidas las radios no tenían esa información, o la tenían errónea.
Son particularmente dolorosos los testimonios de quienes -gracias a su educación y sentido común- se alejaron del borde costero luego del sismo, y que después -por el error de la autoridad originado en la amiguedad de la Armada- se acercaron al mar y fueron parte de la tragedia.
Por eso propongo una infraestructura de información basada en una combinación de radio con Internet: http://blog.canal.cl/2010/03/alerta-temprana-mas-vale-tarde-que.html
Habiendo dicho eso, pasadas las primeras horas de la emergencia la información vía web tuvo un gran rol y podría haber tenido uno mucho mayor si los esfuerzos hubieran sido menos atomizados.
A las 16:00 del día domingo la gente de ChileAyuda.com ya había comenzado a trabajar en una solución para el vacío informativo. No se cómo es posible que ese esfuerzo, dónde se involucraron más de 80 personas voluntariamente, no fue inmediatamente acogido por el Ministerio del Interior, organismo cuyo rol natural tendría que haber sido no sólo una detallada y oportuna entrega de información vía web sino también la centralización de la información generada por los usuarios. Hizo poco de lo primero y nada de lo segundo.
Similarmente, me ofrecí voluntariamente para ir a ayudar a la Onemi vía Twitter pero ello fue rechazado, no se si por ignorancia o por la incapacidad de tomar decisiones en un momento de crisis. Ambas cosas no deberían poder ocurrir.
Todos los usuarios de la web que estábamos aportando info, específicamente quienes estaban en las zonas más afectadas y quienes habían perdido contacto con familiares, eran una valiosa fuente de datos para focalizar esfuerzos de ayuda en los lugares donde más se necesitaban.
Me aventuro a creer que la falta de contacto de las autoridades con las redes sociales contribuyó a la demora en la toma de medidas, el efecto directo de pensar en la Internet como un canal de difusión y no como un instrumento de comunicación.